双方的战略合作关系可在会话渠道中智能匹配客户和客服中心人员，进而优化品牌成果
华盛顿和纽约--(美国商业资讯)--利用人工智能匹配客户与客服中心人员的全球领先供应商Afiniti和客户参与解决方案的全球领导者LivePerson (Nasdaq: LPSN)今天宣布，双方将Afiniti的人工智能匹配技术与LivePerson的会话云(Conversational Cloud®)进行了原生整合。该战略合作关系将基于“最佳匹配”，使客户与品牌客服中心人员建立联系，帮助客户通过其首选的数字渠道与品牌进行更好的会话。
LivePerson提供人工智能支持的客户参与解决方案，品牌可借此与数百万消费者建立会话，而效果类似于与单个消费者进行的一对一会话。Afiniti的技术依托人工智能，将客户与最适合帮助他们的客服中心人员匹配，已证明可显著改善客户满意度、客服人员体验和业务收入。将Afiniti的人工智能与LivePerson的会话云相结合，将使实时和异步体验环境下的会话更加个性化、更高效、更具盈利性。
Afiniti首席执行官兼董事会主席Larry Babbio表示：“此次原生整合利用强大的客服中心人工智能来改善人际互动，这是Afiniti业务的核心。我们与LivePerson建立的合作关系将使企业能够通过他们熟悉且一直在使用的信息传递通道，为客户带来更成功、更有吸引力的体验。”
此次合作建立在LivePerson的Curiously Human™方法之上，这种方法采用会话式人工智能来提升参与度，包括帮助客服人员与客户互动时更有成效。利用Afiniti的技术进行分层后，品牌可在几毫秒内根据历史数据模式将个人与客服人员匹配，考虑因素包括客户的产品使用情况、使用年限，以及过去与该公司联系的原因。该过程还考虑了客服人员信息，例如他们如何处理类似的信息互动，以尽可能达成积极的客户-客服人员体验，获得有效结果。
LivePerson创始人兼首席执行官Rob LoCascio表示：“我们与Afiniti紧密合作，精心设计的整合和无缝部署，将为那些寻求人工智能支持的卓越客户参与度的品牌释放更大价值。Afiniti的人工智能匹配技术与我们的人工智能会话云相结合，将提供更加一致且个性化的会话，我们很高兴能将它们引入我们强大的合作伙伴生态系统中。”
设想以下场景：两名不满意的移动用户给他们的电信供应商发信息，打算取消电信合约，两人都在排队等待两名即将分配的客服人员。当信息进入LivePerson的会话云时，Afiniti的技术利用有关用户、客服人员和历史互动的实时数据来建立模型，以此获得所有可能匹配的预测结果。随后该系统实时应用专利算法，将用户与最有可能留住他们并使他们满意的人员进行匹配。一旦连接成功，LivePerson的人工智能工具还能够为每名客服人员建议会话内容和文本，随着对话的展开，视情况将用户引导到自动程序，并分析会话的执行过程。
Opus Research首席分析师Dan Miller表示：“我们的研究表明，品牌高度重视快速且大规模地为客户提供准确和正确的答复。通过在所有渠道上更智能地匹配客服人员和客户，在LivePerson平台上‘原生’实现Afiniti的功能可帮助品牌履行这一承诺。信息会话转型需要大规模的个性化服务，而这正是双方的合作关系所能带来的。”
原生整合版目前仅供抢先体验客户使用，通用版将于2023年初发布。
如需了解更多信息，请访问LivePerson的博客。
关于Afiniti
Afiniti利用已获专利的人工智能技术评估有效互动的可能性，并根据评估结果为客户匹配合适的客服中心人员。其技术在全球范围内广泛应用于医疗保健、电信、旅游、酒店、保险和银行业。如需了解更多信息，请访问www.afiniti.com。
关于LivePerson, Inc.
LivePerson (NASDAQ: LPSN)是客户参与解决方案的全球领导者。我们致力于打造人工智能驱动的数字化体验，让用户感受“不寻常的人性化”(Curiously Human)。我们的客户（包括汇丰银行、Orange和通用金融公司等领先品牌）与数以百万计的消费者建立了会话，其效果类似于与单个消费者进行的一对一会话。我们的会话云平台每月为近10亿人次会话互动提供支持，拥有极其丰富的数据集，可帮助建立能够降低成本、增加收入且全心全意的联系。公司在Fast Company的“全球最具创新性的人工智能公司”评选中排名第一。如需与我们或我们的会话式人工智能联系，请访问liveperson.com。
原文版本可在businesswire.com上查阅：https://www.businesswire.com/news/home/20220913005344/en/
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